Mobiel in de Consumer Journey

Mobiel in de Consumer Journey

In onze nieuwsbrief van februari voorspelden we dat 2013 het jaar van mobiel ging worden. Daarom hebben we dit jaar veel aandacht besteed aan dit medium. We hebben het gehad over responsive design, de mobiele meerkamp en de integratie van mobiel met andere media. Nu is de plek van mobiel in de consumer journey aan de beurt.

Dat de mobiel een grote rol speelt in het leven van de moderne consument is geen nieuws. Dat wij er als vakmensen nog steeds geen optimaal gebruik van maken als medium ook niet. Anders zou de verhouding time spent en ad spend wel dichter bij elkaar liggen. Ook in de VS blijft de ad spend (3%) nog behoorlijk achter bij de time spent (12%) van mobiel.

Eerst maar weer eens de definitie van mobiel. Hebben we het over zowel smartphones en tablets? Nee. Waarom niet? De definitie wordt niet gevormd door het feit dat je ‘mobiel’ bent met een device. Met een beetje goede wil is een laptop dan ook mobiel. Beter is het om te kijken naar het gebruik van een device, de context en de taken die een consument er mee uitvoert. Dan zie je dat een tablet een deel van de desktop functie overneemt. Een smartphone is het enige nieuw ontwikkelde gedrag. Vervolgens kun je de verschillende devices de juiste plek in de journey geven.

Context
Alle devices worden thuis gebruikt. Twee van de drie onderstaande bijna alleen maar: de laptop en de tablet. De mobiel wordt zowel thuis als onderweg gebruikt. Context van gebruik is belangrijk omdat het iets zegt over de behoefte en de tijd en aandacht die iemand er bij heeft. In onderstaande tabel zien we deze context.

context

Toegevoegde waarde per device
Je ziet ook dat elk device een andere toegevoegde waarde heeft voor de consument. De desktop biedt veiligheid (vervang de multomap), de smartphone is om op de hoogte te blijven, tijd te winnen (info, entertainment en utility tools) en voor het sociale contact. De tablet is voor entertainment en ontdekken.

Taken
Als je kijkt naar de taken die met elk scherm worden uitgevoerd, dan zie je ‘informatie opzoeken’ overal terug, op zowel tablet, desktop als mobiel. Koppel dit gegeven aan de context en toegevoegde waarde van elk van deze devices en je kunt het plaatsen in de journey. Een voorbeeld: een consument zoekt informatie over een verzekering. Dit gebeurt op een smartphone. Het is niet aannemelijk dat deze gebruiker ook vanuit het gebruik van dit device direct een verzekering wil afsluiten. Ook niet via een call center. Iemand is veel eerder op zoek naar informatie waar hij/zij op een ander device mee verder kan. Bijvoorbeeld op een desktop waar de rest van de persoonlijke informatie staat die nodig is om de verzekering af te sluiten.

Taken

 

Geen ‘one size fits all’
De titel van deze paragraaf verklapt al dat er nu niet een vaste set aan wetmatigheden is waarmee je de positie van mobiel een plek in de journey kan geven. Dit verschilt bijvoorbeeld al per sector. Er is wel een aantal vuistregels aan te houden. Het belangrijkste is om na te gaan wat mogelijke stappen van een consument zijn voor en na het gebruik van het mobiele device. Ter inspiratie een mooie illustratie van de mogelijke stappen in een video van Google.

In het volgende hoofdstuk mobiel gaan we verder in op het vaststellen van een geschikte KPI op mobiel.

 

>> Vind hier alle artikelen uit de Keep in Mind mail van oktober 2013

 

 

0

Share This Post

Leave a reply